terça-feira, 9 de julho de 2013

Reclamação: Como fazer de forma correta

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Uma das situações mais incomodas que um consumidor pode ter é quando o mesmo tem que registrar uma reclamação sobre um produto ou serviço junto a alguma empresa.

Eu penso que este "caos" no atendimento que ocorre em algumas empresas é causado por vários fatores, tanto operacionais quanto estruturais, porém muitas vezes a culpa é do cliente que não aceita o procedimento informado pela companhia e tenta buscar uma solução para o seu problema a qualquer preço, gerando demanda para outros setores, cuja a resposta será sempre a mesma.

reclamacao
Neste artigo vamos explicar como o usuário pode elaborar uma reclamação sobre serviços relacionados a cartão de crédito de forma correta para que seu problema seja resolvido. O post servirá também para pessoas que estão tendo dificuldades com outros produtos e serviços Bancários.

Motivo da reclamação



Antes de tudo é preciso que o usuário procure entender qual a "reclamação chave" que gerou a sua insatisfação para a partir daí ter um direcionamento dos canais de atendimento que o mesmo entrará em contato.

Outro ponto importante a ser destacado é a pessoa deve estar ciente de que existe um erro por parte da Instituição Bancária. Conforme dissemos no inicio deste artigo, muitos clientes reclamam sem ter a razão e acabam gerando demandas desnecessárias aos Bancos.

Canais de atendimentos




Se você tiver algum problema relacionado ao seu cartão de crédito, o primeiro canal de comunicação deverá entrar em contato será com a central de atendimento.

Todas as demandas e pedidos dos clientes são filtradas através da central . Algumas solicitações são resolvidas logo no primeiro contato ou são direcionadas para outros departamentos para que os mesmos sejam tratados onde é informado um prazo de solução do chamado, sendo necessário ao menos 2 contatos telefônicos.

Níveis "hierárquicos" de atendimentos



Agora que você já sabe que o primeiro canal a ser contatado é a central de atendimento iremos explicar o que vem a ser "níveis hierárquicos" de atendimento.

Se o seu problema não foi solucionado na central de atendimento depois de alguns contatos, você tem a opção de entrar em contato com o SAC (Serviço de Apoio ao Cliente). Todos os Bancos tem um canal de atendimento disponível, onde por Lei, o prazo de resolução é de até 5 dias úteis, porém antes de fazer este contato, é importante que você já tenha passado pela central de atendimento e o problema não tenha sido solucionado.

Geralmente os Bancos fazem um contato ativo com o cliente, passando um posicionamento se a solicitação esta em processo de tratamento, se vai ser atendida e caso a mesma seja negada, será informado o motivo.

Se mesmo assim você não concordar, poderá entrar em contato com a Ouvidoria do Banco, lembrando que para isto, é necessário ter o número de protocolo fornecido no SAC. Sem este número de chamado, o cliente não será atendido.

Seguindo todos estes canais e mesmo assim não teve uma solução, tente contatar o gerente de sua conta e veja o que pode ser feito. Os gerentes de bancos possuem autonomia para solucionar alguns problemas que sejam demasiadamente "simples" como contestação de taxas cobradas indevidamente, aumento de limite, solicitação de 2ª via de fatura, entre outros.

Banco Central do Brasil (BACEN)



O BACEN é uma instituição do Governo Federal que tem por missão assegurar a estabilidade do poder de compra da moeda e um sistema financeiro sólido e eficiente.

Quando um consumidor efetiva uma reclamação no BACEN, se o cliente tiver razão e for comprovada a ineficiência do atendimento por parte do Banco, a Instituição Bancaria pode ser penalizada, no entanto, o cliente deverá ter passado pelos canais de atendimento do Banco para que possa ser registrado uma reclamação neste Órgão Publico.

Procon



Esta também pode ser uma alternativa para o registro de sua queixa, porém não é certeza de que o problema será solucionado de forma eficaz, pois o Procon tem o caráter mais de orientar o cliente e fazer um balanço sobre reclamações recebidas, para que os Órgãos de regulação como a Anatel, Banco Central, Infraero entre outros possam ter dados de reclamações de serviços prestados e assim poder cobrar explicações das empresas, além de aplicar multas as companhias em determinados casos.

Quais problemas terei solução?



Vou deixar abaixo alguns problemas onde mesmo contatando os canais de reclamações dos Bancos ou Órgãos Públicos, você não terá o problema atendido por fatores contratuais de serviços ou por procedimentos internos que as Instituições não abrem exceções a nenhum cliente:
  • Contestação de encargos cobrados pelo não recebimento de fatura (exceto nos casos feriados municipais, regionais ou estaduais).
  • Contestar compras feitas nos casos de perda ou roubo sem ter o seguro vigente no cartão
  • Aceleração para o processo de contestação de compras.
  • Pedir agilização na entrega do cartão de crédito antes do prazo informado.
  • Pedir para que a fatura seja entregue em uma determinada data na sua residência.
  • Solicitar para que o pagamento seja processado antes do prazo sistêmico.
  • Fazer com que um operador de atendimento seja demitido de seu emprego por não ter lhe atendido a sua solicitação devido a procedimentos internos
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